Buenas prácticas con comercio electrónicoIntroducciónEl comercio electrónico, o la compra por Internet, es una de las grandes ventajas que ofrece la red de redes a sus usuarios. Por más que no todo se pueda comprar por Internet, por más que haya cosas que se deban tocar y probar en persona, en muchas ocasiones las ventajas de comprar online resultan decisivas. Esto se incrementa todavía más en el caso de personas con dificultades para la movilidad y el desplazamiento, o simplemente para los muchos casos en los que los horarios de trabajo dificultan acceder a los establecimientos en sus horarios normales. No hay rosa sin espinas. Por una parte, hay problemas y peligros reales. Por otra parte, la prensa y la rumorología se han cebado con estos peligros, exacerbándolos hasta el punto de que han frenado a muchísimas personas de acceder a la compra por Internet. Desde eMadrid consideramos que la compra online es una dimensión del empoderamiento digital muy importante, tanto por las posibilidades que ofrece a las personas como porque hemos llegado a una situación en la que se la da por supuesto y, por lo tanto, resulta más difícil que las personas que no hayan dado el paso lo logren dar. “No te preocupes, seguro que en eBay encuentras muy buenos precios de eso mismo”: ésta sería una frase completamente normal en nuestros días, pero que puede despertar el miedo y la frustración a partes iguales para las personas que no están en situación de poder aprovechar eBay o cualquier otro espacio de compra online. Este documento de buenas prácticas busca facilitar en lo posible la superación de los problemas que puede acarrear el comercio electrónico. La situación actual hace que partamos de una posición conservadora: la seguridad es lo primero. Desde ese punto de partida, y por medio de unas operaciones sencillas, las personas pueden disfrutar del comercio electrónico con tranquilidad. Hay que añadir que hemos preferido pasarnos a quedarnos cortos en lo que a explicaciones se refiere. Los obstáculos para disfrutar del comercio electrónico son múltiples y muy variados, y hemos preferido no dar nada por supuesto. Veamos las ventajas e inconvenientes del comercio electrónico. Ventajas
Búsqueda y comparación de productos y preciosLo primero que tienes que hacer si quieres comprar cualquier producto por Internet es buscarlo. Los buscadores modernos te van a ofrecer con casi toda seguridad resultados exactos acerca de los productos que estás buscando, pero eso es sólo parte del problema. Ya que te pones a buscar, lo suyo sería que la operación te saliera lo más redonda posible y ajustarás realmente el precio. Para eso no hay nada como poder comparar precios y contar con el consejo de terceros. En el primer caso, puedes hacerlo por ti mismo a cambio de invertir tiempo o ahorrarte parte del esfuerzo usando agregadores. En el segundo, descubrirás que para cualquier producto hay personas que se han interesado por él antes que tú y que han discutido acerca de él. Veámoslo Agregadores y comparadores de preciosCuando buscas un producto concreto, suele aparecer como primeros resultados uno de los servicios web que listamos a continuación
El funcionamiento de estos servicios es siempre similar. En primer lugar, en la caja de búsqueda tienes que introducir el producto que estás buscando. El comparador te ofrecerá una serie de resultados iniciales, una serie de modelos específicos que se ajustarán más o menos a lo que estás buscando. Cuando pulses sobre uno de ellos, te aparecerán dos tipos de resultados: por una parte, las tiendas en Internet donde puedes adquirir el producto y su precio en cada una de ellas; por otra, opiniones de los usuarios acerca del producto, si las hay. Tienes que tener presente que los comparadores de precios son vitales para muchas de las tiendas en Internet, y que no pocas de las supuestas opiniones que vas a encontrar son propaganda positiva o negativa de los productos llevada a cabo por personal de las empresas para beneficiar o perjudicar a las distintas ofertas. Tendrás que mantener una sana reserva, sobre todo para aquellas opiniones que encuentres extremas o que de alguna manera suenen a lenguaje comercial. Después, hay comparadores especializados, al menos de aquellos productos más demandados por Internet: Informática, vídeo y fotografía, etc. el funcionamiento es el mismo, pero están lógicamente centrados en sólo un tipo de producto. Apenas empiezas a utilizar un buscador generalista como Google, Yahoo o Bing para encontrar una oferta online del producto que estás buscando, lo más probable es que te empiecen a aparecer resultados de estos compradores generalistas, dado que suelen estar muy bien situados en todos los buscadores. La ventaja que te ofrecen es que, con muy poco esfuerzo, vas a poder contar con un rango de precios para saber cuál sería un precio aceptable a pagar por el producto que estás buscando. Eso sí, por lo general no te van a solucionar el problema de decidir si el producto concreto es el óptimo para tus necesidades. Para eso, las personas son insustituibles. Análisis o reviewsEn la actualidad se pueden encontrar un número ingente de webs especializadas en análisis periódicos de todo tipo de productos de consumo. Si buscas en nombre del producto que te interesa y añades después “análisis” o “review”, muy probablemente encontrarás una amplia lista de páginas que han dedicado espacio a analizar pormenorizadamente el producto, sus características, sus pros y contras. Hay que partir de la base de que la neutralidad no existe, tanto por intereses comerciales como por filias y fobias personales, pero como poco vas a poder reunir rápidamente información objetiva (especificaciones, tamaños, capacidades objetivas) así como diferentes impresiones. Con todo, es muy conveniente compensar esta información de calidad con la información más humana posible, la información que se genera en las comunidades de usuarios. ComunidadesSi el producto que deseas adquirir tiene movimiento online –esto es, hay foros de personas interesadas en él o en temas relacionados con él, hobbies, profesionales, lo que sea– otras personas habrán dado con ofertas interesantes antes que tú y las habrán publicado en el foro. Ése es el motivo por el que, cuando se busca información en Google sobre cualquier producto, con frecuencia aparecen foros entre los primeros resultados. Por ejemplo, cuando busqué información para instalarle velocidad de crucero a un coche, los primeros resultados eran de foros dedicados a los coches (sí, forocoches) Esto plantea dos ventajas adicionales:
eBayeBay es una de las mayores empresas online del planeta, sin duda el mayor espacio dedicado a la subasta y compraventa entre particulares. Es muy posible que ya supieras esto, pero quizás no sepas que eBay reúne a un enorme número de tiendas en su interior que no subasta los productos sino que te los ofrecen a precio fijo. La primera utilidad que tiene eBay para un proceso de compra por Internet es la búsqueda de información. A estas alturas, no hay nada lo suficientemente increíble, mientras sea legal, que no aparezca en eBay. Si es relativamente común, e incluso si no es demasiado extraordinario, con toda probabilidad aparecerán centenares y aún miles de resultados, porque no sólo se mostrarán resultados directamente relacionados con el producto que estás buscando, sino con productos parecidos y accesorios para el mismo. La utilidad de eBay para buscar ofertas no reside sólo en que puedes encontrar prácticamente de todo. Es igualmente un medio magnífico a la hora de estar al día de los precios más ajustados posibles para los productos que te interesan y saber a qué atenerse cuando tomas tu decisión de compra. En breve explicaremos el proceso de compra en eBay y haremos algunas pautas para controlar los riesgos que se corren. El proceso de compra por InternetLo bueno que tiene hablar de esto en 2010 es que ya no hay experimentos significativos: todo está atado y bien atado, y los procesos de compra siempre se llevan a cabo de la misma manera, para beneficio tanto del comprador como del vendedor. Si has encontrado algo que realmente te gusta y te convence el precio, lo primero que tienes que hacer es buscar un mínimo de información acerca de la tienda, si es que no la conoces. Información sobre la tiendaHay que insistir: estamos en 2010. Muchas de las tiendas más importantes llevan ya unos cuantos años en activo, y si es así es porque garantizan el proceso de compra y no suelen timar a los usuarios. La razón de esto es muy sencilla: si una tienda comete abusos flagrantes con alguno de sus usuarios, tales como incumplir las condiciones de venta, los precios, no aceptar la devolución de mercancía en mal estado, etc., motivan a la víctima para que se llene de justa indignación y la vierta en foros, blogs y redes sociales. Las más de las veces, estos comentarios acaban confluyendo en espacios donde distintos usuarios hablan de lo mal que les ha ido con esa tienda, lo cual sirve de eficaz aviso para otros a la hora de evitar esos abusos. A día de hoy se puede decir que las tiendas online que llevaban a cabo prácticas abusivas sistemáticas han desaparecido. Con todo, nunca está de más asegurarse. Si no conocemos una tienda online y no la conocen tampoco nuestros amigos, lo suyo es buscar en alguno de los grandes buscadores información al respecto. En muchos casos, la búsqueda del propio nombre de la tienda nos ofrecerá algunos resultados sobre lo bien o mal que le ha ido a anteriores compradores. Si nos queremos asegurar, se puede recurrir al simple método de introducir en el buscador el nombre de la tienda y añadir las palabras timo, abuso, o algún concepto semejante. Una lectura somera de los resultados nos llevará a la conclusión de si la tienda es de fiar o no. El problema se complica, claro, si no dominamos el inglés. Los traductores automáticos, como http://translator.google.es, nos pueden salvar en parte del apuro, y los podemos utilizar también para dirigirnos directamente a la tienda en cuestión, exponerles nuestro caso y preguntarles por las garantías y seguridades que ofrecen. Como quiera que una tienda esta interesada en las ventas, es bastante probable que nos respondan. De hecho, si la duda persiste es del todo razonable trasladar las preguntas a la dirección de contacto por correo electrónico o por el medio que ponga la tienda online para que nos respondan. Creación de un usuarioUna de las etapas que más pueden chocar al neófito en la compra online es la creación del usuario y, por lo tanto, dar a la tienda datos personales, tales como nombre real, dirección real, teléfono, correo electrónico, etc. Con las prevenciones que hay hoy en día acerca de la privacidad, esto puede constituirse en barrera importante para acceder al comercio electrónico. Lo mejor sin duda es entender la lógica de todo esto. Hay que partir de la base de que, salvo raras excepciones, los encargados de la tienda jamás nos van a conocer en persona. En muchísimos casos no dispondrán ni de espacio de atención al público, sino que sólo dispondrán de oficinas y almacenes. Por lo tanto, necesita la completa seguridad de saber quién es la persona que les ha adquirido el producto y la dirección a la que se lo tienen que remitir. El teléfono y el correo electrónico son precauciones básicas por si surge la ocasión de tener que ponerse en contacto con la persona para aclarar algún tipo de incidencia o cualquier otro tipo de evento. Si la tienda es española, está obligada a cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos. Resumiendo, esto implica que no podrá hacer un uso legal de los datos personales que se le proporcionen más allá de lo estrictamente necesario para complementar el proceso de venta. Si no es española, la importancia de saber los datos personales no es tan elevada y, en cualquier caso, es completamente imprescindible conocer el domicilio para saber a dónde se tiene que remitir el producto. Compra onlineDejando a un lado las particularidades de cada tienda, por lo general la compra del producto incluye la selección del mismo dentro del catálogo y pulsar un botón de compra o equivalente. El resultado de pulsar en este botón es que el producto se envía al “carrito”, nombre con el que comúnmente se designa a la lista de las compras que quiere llevar a cabo la persona en la tienda online. Una vez que se ha seleccionado el producto deseado, se puede seguir comprando o completar el proceso de compra. Hay dos datos que tienes que tener muy en cuenta mientras llevas a cabo tus compras y revisas el “carrito”:
El carritoUna vez que el “carrito” está “lleno” (en otras palabras, una vez que estamos seguros de que ya no vamos a comprar en esa ocasión más productos en esa tienda online), hay que dar una serie de pasos de verificación. No siempre son los mismos, ni ese mismo número, pero sí que responde a un mecanismo básico: asegurar reiteradamente que se desea adquirir esos productos, en esas cantidades y a sus precios, que se van a enviar a la dirección habitual del usuario (o, por el contrario, que se van a enviar a otra dirección, como podría ser el caso de un regalo), y el método de pago que se va a escoger. Lo más importante de este proceso es que puedes dar marcha atrás en cualquier momento hasta que lo culmines. Esta es una seguridad adicional, que le evita a la tienda cualquier posibilidad razonable y realista de compra por equivocación, porque vas a tener que confirmar varias veces que realmente estás dispuesto a adquirir el producto. Eso sí, si das marcha atrás en algún momento lo mejor que puedes hacer es irte a tu “carrito de la compra” y asegurarte de que queda vacío, de manera que evites por completo la posibilidad de que en futuras compras adquieras por error lo que habías decidido no adquirir. Otra advertencia: no es conveniente que pulses el botón de “atrás” en el navegador, sino que es mucho mejor que pulses en el carrito o en algunas de las áreas de la tienda para comenzar de nuevo si es que quieres seguir. Ten presente que si pulsas el botón de “atrás”, el navegador va a volver a cuando todavía estabas llevando a cabo el proceso de compra, y según cómo esté diseñada la tienda esto puede producir algún mensaje de error. Aunque ya hemos dicho que varía el proceso de tienda en tienda, la primera etapa suele ser una revisión de la lista de los productos que has ido almacenando en el “carrito”. No está de más perder un poquito de tiempo y asegurarte de que efectivamente quieres comprar todos y cada uno de los productos y que el precio es lo que esperabas, incluyendo la suma del coste de portes, así como el IVA y otros impuestos. Una vez que lo tienes completamente claro, la siguiente etapa suele ser que confirmes la dirección de envío. La tienda online es la primera interesada en que no haya ningún tipo de error a la hora de enviarte el producto, porque esas cosas se sabe cómo empiezan pero no cómo acaban. Después de estas etapas, o de alguna confirmación adicional, llega el momento que llaman los castizos de “la dolorosa”: indicar el método de pago. Este momento es el único realmente peligroso para tus finanzas, por lo que merece un apartado específico. Transferencia de dineroLo más importante a la hora de tratar este tema es evitar los alarmismos. La prensa, buscando la noticia fácil, tiende a mencionar con cierto tremendismo los peligros de los pagos por Internet. Eso sí, va a ser muy raro que encontréis una noticia de fraude a algún banco. Estos fraudes son muy escasos pero se producen, y el principal perjudicado es el banco. Si la transferencia está asegurada tanto por el seguro de la tarjeta de crédito como porque la cuenta corriente del banco dispone de algún método de seguridad, el banco va a correr con todos los gastos y perjuicios que ocasione el fraude. Incluso si no es así, no es inhabitual que el banco respalde al cliente insistente, tanto por el daño que se genera si se sabe que ha habido un fraude en una transacción en la que toma parte del banco como por que las transacciones online son igualmente beneficiosas para el banco y es el primer interesado en que se sigan produciendo, siempre que se hagan en el contexto adecuado y con las medidas de seguridad oportunas. Estas medidas son ya muy maduras y resistentes al fraude cuando se trata de una transferencia directa de una cuenta a otra. Los bancos más importantes utilizan una amplia gama de medidas de seguridad para impedir que se lleven a cabo fraudes. Las más importantes y seguras son las que no tienen que ver con Internet, como puede ser por ejemplo el envío de un SMS a nuestro teléfono con un código numérico que tenemos que introducir para poder completar la transferencia. Aunque la seguridad informática estuviera comprometida, los delincuentes no van a poder acceder a dicho SMS. Si en vez de transferencia se usa una tarjeta de crédito, hay que tener en cuenta que es muy frecuente que la tarjeta cuente con algún sistema de seguro para evitar el fraude. Si nos vamos a tomar mínimamente en serio las compras online, es conveniente asegurarnos en nuestro banco de que es así y, si es posible, utilizar algunos de los medios de seguridad tradicionales que nos puede ofrecer nuestro banco, como puede ser una etapa intermedia para la compra, algo semejante a una cuenta corriente temporal conectada a nuestra cuenta corriente principal y que sólo se dotará con la cantidad específica para la compra que vamos a llevar a cabo justo antes de llevarla a cabo. En el peor de los casos, si se rompiera el conjunto de sistemas de seguridad, los delincuentes no podrían acceder más que al importe de nuestra compra. Este sistema ha sido perfeccionado por una empresa de compra segura llamada PayPal, que es la empresa que tiene más éxito con diferencia a la hora de ofrecer servicios de compra segura. Para comprar con PayPal, tienes que tener una cuenta en su sistema que se conecte con tu tarjeta de crédito o con tu cuenta bancaria. Salvo que indiques lo contrario, el crédito en tu cuenta de PayPal va a estar vacío hasta justo el momento de la compra. En ese momento, y si cumplimentas todos los pasos necesarios para llevar a cabo la compra con PayPal, se llevará a cabo una transferencia de dinero entre tu tarjeta de crédito y la cuenta de PayPal, de manera que la tienda reciba el ingreso. PayPal se encarga por su cuenta de garantizar la seguridad de la transacción por conexiones seguras y un abanico de sistemas adicionales que puedes consultar en su página, y que avisará de cada movimiento que lleves a cabo utilizando sus servicios. La ventaja adicional que te ofrece PayPal es que también te protege ante abusos en la transacción por parte de las tiendas. Esto es especialmente importante no con las grandes tiendas de venta online sino con los pequeños establecimientos a los que puedes acceder en eBay. Como quiera que el éxito de PayPal está basado en buena medida en la confianza que tienen en él sus usuarios, ellos se van a encargar de perseguir en su propio país a la empresa que ha llevado a cabo una transacción fraudulenta. PrecaucionesSi en el punto anterior hemos tratado de compensar racionalmente los alarmismos y los mitos y falsedades que circulan alrededor del comercio electrónico y entre las personas que no participan de él, es el momento de compensar la compensación, de asumir que el comercio electrónico funciona bien siempre que se mantengan sólidas una serie de buenas prácticas.
Con unas precauciones razonables, el comercio electrónico puede considerarse seguro y es un magnífico recurso, como comentamos en la introducción. Una vez superados los miedos al respecto, si se mantienen unas buenas prácticas en todo momento como las arriba indicadas y no se apaga nunca el botón del sentido común, los beneficios que podemos llegar a obtener superan con mucho a las dificultades de acceso y mantenimiento. |